Özet

GİRİŞ ve AMAÇ: Hasta memnuniyetinin ve hastanelerin eksikliklerinin belirlenmesinde en iyi yöntemlerden biri şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Şikâyetlerin değerlendirilmesi; hasta memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için önemlidir. Bununla birlikte işleyişteki eksikliklerin belirlenmesi ve belirlenen eksikliklerin düzeltilebilmesi için planlamaların yapılması gerekmektedir.

Bu çalışmanın amacı kamu hastanelerinde şikâyetlerin nasıl değerlendirildiği ve şikâyetlerin sonucuna göre hastanelerde nelerin planlandığını belirlemektir.

YÖNTEM ve GEREÇLER: Araştırma örneklemi olarak, 2011 yılına ait İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü Kamu Yataklı Sağlık Hizmetlerine ulaşan 700 adet şikâyet başvurusu taranmıştır. Başvurular 5 soruluk bir anket ile incelenmiştir. Anket sonuçlarından, şikâyetin kim tarafından yapıldığı, hangi tür hastane ile ilgili olduğu, şikâyetin konusu, şikâyetin nasıl sonuçlandığı ve şikâyetin sonucuna göre hastanelerde ne gibi düzenlemelerin yapıldığına ilişkin bilgiler toplanmıştır. E-posta yolu ile gelen başvurular araştırmanın dışında tutulmuştur.

BULGULAR: Araştırma sonucuna göre; şikayet başvurusunu % 68.2 oranla hastanın kendisinin yaptığı, şikayetlerin % 68.3 oranıyla Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile ilgili olduğu, şikayetlerin en yüksek oranla %36.7’sinin hekim ile ilgili olduğu, başvuruların %50’sinde şikayetçinin haksız (herhangi bir işlem yapılmadı) bulunduğu, şikayetlerin sonucuna göre hastanelerin en yüksek oranda (%30) hastanede fiziksel düzenlemelerin yapıldığı belirlenmiştir.

TARTIŞMA ve SONUÇ: Araştırma sonuçları incelendiğinde, İstanbul ilinin hasta yoğunluğuna istinaden, hastanelerin yetersiz kaldığı, şikâyetlerin yeterli değerlendirilemediği, şikâyet sonucuna göre hastanelerin eksik yönlerini düzeltmede yetersiz kaldığı gözlemlenmektedir. Hastanede görevli personelin ve hastaların hasta hakları konusunda bilinçlendirilerek, kalifiye eleman istihdamında bulunması, bir çözüm olarak görülmektedir.